#86 Acronis Cyber Backup：安装问题故障排查

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  Acronis Backup 12.5 安装 故障排查 Acronis Cyber Backup  [公开]
icon 由 孙锋在 2019-12-31 下午6:25 编写 ( icon 由 张宏邦在 2020-11-11 下午2:53 更新 <历史> )
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前提条件

1.1 安装前准备

确认操作系统或者虚拟化平台是Acronis Cyber Backup 12.5支持的，具体请参考
Acronis Backup 12.5: Supported operating systems and environments.

1.2 全新安装

• Acronis Cyber Backup 12.5 本地部署方法
Acronis Backup 12.5: On-premise deployment

1.3 升级安装

1.3.1 Acronis Cyber Backup 12.5版本升级

用户可以在管理服务器图形界面检查代理程序版本，选择“设备”菜单下的机器，然后点击“详细信息”即可，或者点击“设置”菜单下“代理程序”子菜单，也可以浏览到代理程序的具体版本。
针对本地部署的Acronis Cyber Backup1 2.5：首先要升级管理服务器，然后再安装代理程序（远程或本地皆可），具体方法请参阅
59131: Acronis Backup 12.5 and 12: updating to the latest build
针对云端部署的Acronis Cyber Backup 12.5：只要新版本一发布，代理程序会自动更新，也可以手动更新在“设置”菜单下的“代理程序”子菜单，点击“更新代理程序”

1.3.2 从11.7甚至更老版本升级到12.5，具体步骤请参阅

57721: Upgrade to Acronis Backup 12.5 Standard
59801: Upgrade to Acronis Backup 12.5 Advanced

1.4 卸载Acronis Cyber Backup 12.5

请参阅
卸载方法

1.5临时禁用防病毒软件

在安装 Acronis Cyber Backup数据保护软件时，暂时禁用杀毒软件（远程安装时需关闭防火墙）。我们建议在安装Acronis 数据保护软件后从杀毒软件和防火墙检查中排除 Acronis 进程。下面是杀毒软件与防火墙软件的兼容列表
Acronis Software: Making Acronis Products Compatible with Antivirus Software
Acronis Software: Making Acronis Products Compatible with Third-Party Firewall Software
如果以上步骤都已执行，但问题仍然存在，请转到错误故障排查步骤。

2. 问题类型

如果安装文件根本不启动，请确保它未被 Windows security features阻止执行。Windows Security Features
如果任何 Acronis 备份和恢复组件在 Windows 中安装失败，它将自动为用户提供查看 MSI 日志（请参阅Creating an MS Installer Log of Acronis Software）。根据MSI 日志和 Windows 事件日志中的错误信息，用户可以确定问题的根本原因的。通常，安装错误可以分为以下几类.

2.1 安装失败

现象：
安装失败，并显示错误消息
可能原因

  • 无法为 Acronis 服务创建新用户
  • Acronis 服务在安装过程中无法正确注册
  • 无法向现有用户授予所需权限
  • Web 安装程序无法连接到 Acronis 服务器
  • Windows 安装程序进程没有足够的连续虚拟内存来验证 .msi 包或 .msp 包是否正确签名
  • Windows操作系统无法安装redistributable components of C Runtime的问题。例如，安装 Microsoft Visual C++ 2008 可再发行包（或类似程序）将以相同的方式失败
  • 在安装过程中，操作系统未及时启动/停止 Acronis 服务

故障排查

  • 发现确切错误后检查已知问题（参阅分析安装日志）
  • 如果安装失败，请立即检查您是否使用了正确的安装程序，请更正产品和在受支持的操作系统上安装。确保您完全下载了该文件，并确保MD5校验和正确.
  • 确保计算机有足够的资源可以继续安装。
  • 如果这不是第一次尝试安装 Acronis，请确保之前的安装已从计算机中完全删除，然后重试。
  • 通过微软的支持服务排除Windows系统自身问题
    如果问题仍然存在，请收集相关信息并联系我们。

2.2 远程安装失败

现象
远程安装失败并报错

可能原因

  • 无法连接远程安装所需端口
  • 远程连接错误
  • 访问问题
  • 权限不足
  • 一些远程安装所需的组件不可用

故障排查

  • 请确保所有必需的端口已打开，请参阅Using telnet to Test Open Ports;对于 Acronis Backup 12：7780、445、9876、9877 和 25001;在 Linux 计算机上安装要确保TCP 22端口已打开并且 SSH 守护进程在运行。
  • 确保指定的计算机地址和凭据正确且计算机处于状态正常（尝试在同一用户下的 RDP 连接进行检查）。
  • 禁用远程计算机上的简单文件共享： 
    Windows XP：控制面板 — 文件夹选项 — 查看 — 使用简单文件共享  
Windows Vista 或更高版本：控制面板 — 文件夹选项 — 查看 — 使用共享向导
  • 在远程计算机上启用文件和打印机共享 
    Windows XP with Service Pack 2 or Windows 2003 Server: 控制面板—Windows防火墙—例外—文件和打印机共享  
Windows Vista, Windows Server 2008, or Windows 7: 控制面板—Windows防火墙—网络和共享中心—更改高级共享设置
  • 确保远程安装使用的用户名和密码是目标计算机本地管理员组的成员
  • 确保从源计算机可以访问目标计算机上的管理共享
    点击“开始”-“运行”，输入以下信息并回车，\目标计算机名\admin$\ (或 \目标计算机IP地址\admin$\)。
    如果共享正确打开，请检查当前用户对此位置是否有写权限，拷贝一个文件并粘贴到此。如果共享未打开，并且由于特定域策略而无法授予访问权限，请通过组策略安装，请参阅
    Web Help: Installing the agent through Group Policy
  • 如果远程计算机不是AD域的成员，则禁用用户帐户控制 （UAC）
    Windows Vista及以后版本，请参阅 Requirements on User Account Control (UAC)
  • 尝试使用计算机 IP 地址而非主机名称
    如果问题仍然存在，请收集相关信息并联系我们

2.3 安装过程中应用程序锁定

现象

  • 使用.exe文件安装，安装过程中挂起，无法完成安装
  • 安装某些组件 （.msi 文件） 挂起

可能原因

  • 资源不足，无法继续操作
  • 另一个软件阻止操作
  • 另一个 msiexec.exe 操作未完成
  • 安装挂起到解析系统路径上（如访问被拒绝）
  • 无法安装系统驱动程序
  • 旧的Acronis文件不能被替换
  • 安装程序的问题

故障排查

2.3.1 安装Acronis Cyber Backup 12.5 100%时挂起

它可能是本地安装的代理程序添加到管理服务器失败，多数情况下与代理服务器设置有关
中断安装并确保将本地 IP 地址添加到代理服务器排除项，控制面板—网络和共享中心—Internet选项—连接—局域网设置，选中“跳过本地地址的代理服务器”
然后点击“高级”按钮，在“对于下列字符开头的地址不使用代理服务器”处，输入管理服务器的IP地址和7780端口号，如192.168.160.212：7780，然后将本地代理添加到管理服务器，按如下方法。
Acronis Backup 12:手动添加客户端到管理服务器

2.4 安装后缺少组件

现象

  • 已安装的 Acronis 产品无法启动
  • Acronis Windows 服务丢失或无法启动
  • Acronis 控制台中缺少已安装的组件

可能原因

  • 并非所有组件都已安装
  • 安装已损坏
  • 某些安装或配置问题

故障排查

  • 检查缺少哪个组件，再次运行安装，手动选择组件，并确保已选择缺少的组件进行安装。
  • 如果安装完成有错误，请从头开始运行修复安装。

2.5 初始安装时回滚

现象

  • 初次尝试在计算机上安装 Acronis 时，Acronis 产品的安装以回滚结束

可能原因

  • 软件/硬件驱动程序不兼容
  • 安装被杀毒软件、防火墙等软件阻止
  • 许可问题
  • 组件依赖项和其他 （Acronis） 产品的问题
  • 与用户相关的问题（权限不足、凭据不正确等）

故障排查

2.6 软件更新或升级安装时回滚

现象

  • 安装失败，超过已使用（或未完全卸载）Acronis 版本，并回滚

可能原因

  • 早期版本安装不正确
  • 早期版本卸载不正确
  • 在 MSI 日志中发现确切错误时检查已知问题，请参阅 https://kb.acronis.com/content/1647
  • 从比较老的版本升级（较老的驱动程序或注册表项不能自动删除，清理工具也不起作用）
  • 操作系统问题（微软库丢失或损坏等）
  • 与用户相关的问题（权限不足、密码不正确等）

故障排查

  • 尝试使用 Acronis 安装程序修复以前的版本，并重新更新或升级
  • 尝试使用标准流程删除以前的版本并使用清理工具
  • 如果你有足够的技能，可以从可启动媒体备份系统，然后手动删除Acronis相关的Windows注册表和文件夹（如无相关经验 – 此操作可能导致系统无法启动，请谨慎使用）
  • 解决 Windows 问题的最佳方法是重新安装操作系统，但首先检查 Acronis 和 Microsoft 支持，是否存在任何已知问题的相关解决方案
  • 检查已使用的凭据并确保满足安装要求，一般说来最好用管理员帐户进行所有操作

2.7 不支持的操作系统错误

现象

  • 安装失败，提示“不支持的操作系统”
  • 安装过程中无法选择某些组件
  • Acronis 在安装后无法正常运行

可能原因

  • 产品购买错误
  • 安装程序下载错误
  • Acronis组件安装错误，如在没有Exchange的计算机上安装 Acronis Exchange代理程序
  • 所选产品不支持操作系统

故障排查

2.8 应用程序在安装/卸载时崩溃

现象

  • .exe或 msiexec.exe 在安装过程中崩溃

可能原因

  • 安装程序已损坏
  • 杀毒软件阻止安装
  • 操作系统不支持
  • 产品自身问题

故障排查

2.9 操作系统在安装/卸载期间崩溃

现象

  • 在安装过程中蓝屏死机或者无蓝屏重启

可能原因

  • 在不支持的操作系统上安装产品
  • 操作系统问题
  • 文件系统问题
  • 硬件问题
  • 驱动程序不兼容

故障排查

  • 确保操作系统受支持
  • 安装所有Windows更新和补丁
  • 使用 chkdsk /f /r 命令检查计算机有无硬件、磁盘和文件系统问题。如果某些磁盘或文件系统错误无法修复，安装就会失败。
  • 如果在安装任何 Acronis 驱动程序模块时安装失败，使用较新的驱动程序版本可能会有所帮助
  • 查看 Acronis 知识库、微软技TechNet和其他资源。检查 BSOD 的确切错误代码是否为已知问题。

2.10 卸载失败

现象

  • 无法卸载Acronis组件

可能原因

  • 删除驱动程序、文件夹、文件等失败。
  • 取消注册模块失败
  • 之前的安装已损坏
  • 操作系统中缺少安装包
  • 访问拒绝问题

故障排查

  • 尝试在 Windows 控制面板中卸载 Acronis 的所有内容。
  • 如果按照标准流程无法删除某些组件，请尝试使用命令行将其删除msiexec /x {package | ProductCode} > C:\uninstall.log.
  • 检查uninstall.log是否有错误并搜索已知问题
  • 用清理工具清除 Cleanup Tool
    如果问题仍然存在，请收集相关信息并联系我们

2.11 安装慢

现象

  • 本地或远程安装特别慢

可能原因

  • 系统资源不足或机器上有大量其他进程同时也在运行
  • 远程安装（网络慢）
  • 硬件问题
  • 安装步骤缓慢进行（产品自身问题）

故障排查

  • 终止机器上所有不必要的进程。
  • 检查磁盘的硬件问题
  • 通过任务管理器确保只运行一个安装进程（msiexec.exe 在管理员帐户下启动）。
  • 再次开始安装

2.2 远程安装失败

现象
远程安装失败并报错

可能原因

  • 无法连接远程安装所需端口
  • 远程连接错误
  • 访问问题
  • 权限不足
  • 一些远程安装所需的组件不可用

故障排查

  • 请确保所有必需的端口已打开，请参阅Using telnet to Test Open Ports;对于 Acronis Backup 12：7780、445、9876、9877 和 25001;在 Linux 计算机上安装要确保TCP 22端口已打开并且 SSH 守护进程在运行。
  • 确保指定的计算机地址和凭据正确且计算机处于状态正常（尝试在同一用户下的 RDP 连接进行检查）。
  • 禁用远程计算机上的简单文件共享：
    • Windows XP：控制面板 — 文件夹选项 — 查看 — 使用简单文件共享
    • Windows Vista 或更高版本：控制面板 — 文件夹选项 — 查看 — 使用共享向导
  • 在远程计算机上启用文件和打印机共享
    • Windows XP with Service Pack 2 or Windows 2003 Server: 控制面板—Windows防火墙—例外—文件和打印机共享
    • Windows Vista, Windows Server 2008, or Windows 7: 控制面板—Windows防火墙—网络和共享中心—更改高级共享设置
  • 确保远程安装使用的用户名和密码是目标计算机本地管理员组的成员
  • 确保从源计算机可以访问目标计算机上的管理共享
    点击“开始”-“运行”，输入以下信息并回车，\目标计算机名\admin$\ (或 \目标计算机IP地址\admin$\)。
    如果共享正确打开，请检查当前用户对此位置是否有写权限，拷贝一个文件并粘贴到此。如果共享未打开，并且由于特定域策略而无法授予访问权限，请通过组策略安装，请参阅
    Web Help: Installing the agent through Group Policy
  • 如果远程计算机不是AD域的成员，则禁用用户帐户控制 （UAC）
    Windows Vista及以后版本，请参阅 Requirements on User Account Control (UAC)
  • 尝试使用计算机 IP 地址而非主机名称
    如果问题仍然存在，请收集相关信息并联系我们

3. 常见故障排查步骤

收集下列信息并联系我们

3.1 Window错误

开始—运行—输入 eventvwr.msc并回车，浏览Windows日志 — 应用程序，并检查VSS服务相关错误信息，在微软支持文章里搜索解决方案.
到Windows日志—系统，并检查与安装过程相关的错误信息，转到已知问题部分并检查已知解决方案。如果问题未在已知问题中列出并仍然存在，请继续执行下一步。

3.2 Acronis错误

检查 MSI 日志中已知问题，请参阅Analyzing Installation Logs of Acronis Products Based on MSI Technology
收集进程监视器日志并尝试确定导致安装错误或问题行为的原因。

3.3 配置和用户权限

许多安装问题是由于缺少用户权限和错误的凭据引起的。在这些情况下通常出现类似错误信息：

Access denied
Cannot find the file specified.
Authentication failed.
Cannot get access to file ---.
Cannot get access to registry key ---.
<user> is not a valid login or you do not have permission.

确保用来安装程序的帐户以及为 Acronis 服务指定的用户具有访问相关计算机上的所有相关文件和注册表项所需的所有权限是非常重要的。请记住你要了解哪些配置：本地计算机、域中的计算机、主机、群集环境等。
一般来说，按照用户手册中的安装说明可以防止此类错误发生。避免访问问题的更好方法是在安装期间以及使用Acronis服务过程中使用域或群集管理员帐户。如果这样不可行，请为Acronis创建新用户，且该用户需具有安装所需的所有权限。

3.4 缺少 Linux 包

为了在 Linux 系统上安装 Acronis 代理，您需要预安装某些软件包，特别是带有运行内核源代码的软件包。精确的包的名称因发行版而异，但您可以在用户手册中找到一些常见发行版的信息：Acronis Backup 12.5

4. 收集信息

收集以下信息，然后联系 Acronis 客户中心。

4.1 MSI日志

Acronis软件的 MSI 日志。所有情况下都需要此日志。

您可以在\\Target_machine_name\admin$\（或\\Target_machine_IP\admin$\）中找到远程安装失败的日志。

4.2 进程监控器日志

如果安装冻结，长时间不继续或不清楚导致错误的原因，请收集进程监视器日志。

4.3 转储

安装可能会挂起。在这种情况下，必须创建msiexec.exe转储（如果任务管理器中有多个具有此名称的进程，则应转储每个进程；最好使用ProcDump实用程序来创建转储：请参阅创建进程。使用ProcDump进行转储）。

如果安装导致系统锁定的完全系统崩溃（重新引导或BSOD），请按照创建Windows内存转储中的说明收集完整的内存转储。

4.4 更新/升级顺序

通常，安装过程中的问题是由客户计算机上特定版本的安装顺序引起的。如果可能，请始终提供有关之前安装过的版本的信息。

4.5 系统报告

Windows：使用 AcronisInfo 实用程序收集系统信息。

原文链接：https://kb.acronis.com/content/45866

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